Le bouche-à-oreille est extrêmement efficace pour les entreprises, les PME et les entrepreneurs individuels. Je vous ai préparé un guide utile contenant des conseils et des idées qui vous aideront à donner un coup de pouce et à stimuler vos recommandations.

“La meilleure publicité est faite par des clients satisfaits.”

Philip Kotler

Il y a ce petit restaurant, dans ma ville, que j’adore. Il est là depuis longtemps et il est toujours là. Quand on se pose la question de savoir où sortir, nous choisissons ce restaurant, systématiquement. Nous aimons absolument cet endroit. Le service est excellent, la nourriture est délicieuse et ils en font toujours plus pour vous satisfaire. Je me souviens même d’une fois où il y a eu un problème avec le lecteur de carte de crédit, et pour me rassurer, le propriétaire m’a donné son numéro de téléphone personnel et m’a dit qu’en cas de problème, il fallait l’appeler, à tout moment. J’ai été surpris et absolument impressionné par ce geste. D’autant plus que je sais qu’il est très occupé.

Chaque fois que quelqu’un vient me rendre visite depuis une autre ville ou à l’étranger, ce serait le premier endroit que je recommanderais, et lorsque cette personne a une expérience positive, il me remercie et recommande cet endroit à ses amis et à sa famille.

Pourquoi je vous dis cela ? Eh bien, j’ai pensé que ce serait le meilleur exemple de ce qu’est le bouche-à-oreille (à l’exception du fait que je n’ai pas donné le nom du restaurant 🙂 )

Le bouche-à-oreille est utilisé lorsque votre client est tellement impressionné par votre service ou votre produit qu’il le fait savoir à ses amis et à sa famille, qui à leur tour, s’ils sont satisfaits, le font savoir à leurs amis. C’est un système sans publicité et basé sur la confiance et la satisfaction du client.

Pensez à la dernière fois où vous avez vécu quelque chose de semblable. À combien d’amis et de parents en avez-vous parlé ? Ont-ils visité l’endroit, utilisé le service ou acheté le produit ? Qu’ont-ils dit ?

Pour les PME et les indépendants, le bouche-à-oreille est extrêmement important. C’est la récompense de leur travail, car il permet la croissance (souvent exponentielle), la reconnaissance, les connexions récurrentes et nouvelles, etc. Les freelances qui disposent de ressources et de temps limités en dépendent le plus.

Pour être parfaitement honnête, le bouche-à-oreille est de loin le moyen le plus efficace. Selon une étude récente de Nielsen, 90 % des consommateurs du monde entier disent faire confiance au bouche-à-oreille de leurs amis et de leur famille avant toute autre forme de publicité et font le plus confiance aux recommandations de bouche-à-oreille de personnes qu’ils connaissent.

Avant de poursuivre, pour éviter toute confusion, je voudrais clarifier plusieurs choses:

Il y a le bouche-à-oreille, le bouche-à-oreille ciblé et le marketing d’affiliation. Les recommandations de bouche à oreille se produisent d’elles-mêmes et sont le plus souvent associées à des individus et à des indépendants. Les recommandations ciblées de bouche à oreille sont généralement encouragées par les petites entreprises au moyen de plateformes, de formulaires et d’incitations spécifiques pour soutenir leurs demandes. Et le marketing d’affiliation implique le paiement d’une commission pour chaque recommandation qui a donné lieu à un achat.

Je voudrais vous faire part de mes réflexions sur le bouche-à-oreille, qui pourrait être très utile aux indépendants, mais aussi aux petites entreprises.

Soyez bon, faites-le bien

Cela va sans dire – vous devez offrir un bon service ou un bon produit. Personne ne vous recommandera ou ne s’adressera à vous s’il a eu une expérience négative. De plus, ils vous déconseilleront probablement de travailler avec vous. Les mauvaises nouvelles vont vite…

Prenez, par exemple, un plombier. S’il vient et fait bien son travail, vous aurez plus de chances de le recommander à l’un de vos amis ou parents. En revanche, si l’expérience est mauvaise, vous lui direz probablement « ne vous approchez pas de ce type ».

Mais offrir quelque chose de bon n’est que la moitié de la chose. N’oubliez pas d’apporter votre soutien et des réponses. Les erreurs et les accidents sont inévitables. Soyez réactif, prenez des responsabilités, offrez quelque chose en retour, montrez au client que vous vous occupez de lui et le client fera certainement appel à vous à l’avenir.

Vous vous souciez, ils partagent

Une touche personnelle peut aller de pair. Concentrez-vous sur les relations. Soyez honnête, authentique et respectueux. Engagez des conversations, montrez de l’intérêt et soyez réceptif. Je sais que si j’obtiens un bon support d’un professionnel, je suis plus susceptible non seulement de recourir à ses services à nouveau, mais aussi d’en référer à d’autres personnes.

C’est arrivé récemment à une amie avec un coiffeur dont elle a eu besoin. Non seulement elle a aimé la coupe de cheveux, mais elle a pris plaisir à lui parler. Il se souvient des noms des membres de sa famille, s’informe à leur sujet, se rappelle de ce qu’elle a dit la dernière fois qu’elle lui a rendu visite et fait de même la fois suivante, et maintenant, elle recommande ces services autour d’elle parce qu’il la traite bien.

Cette démonstration d’attention et d’intérêt, à l’instar du propriétaire du restaurant qui m’a donné son numéro de téléphone personnel, montrera à vos clients que vous vous souciez d’eux, et dans leur esprit, ils sauront que celui qu’ils vous enverront recevra le même traitement. Essayez de vous souvenir de leurs noms, de leurs habitudes d’achat, engagez une conversation, apprenez à les connaître et ils apprécieront. Saluez-les toujours avec un sourire, comme vous le feriez avec un vieil ami. Et n’oubliez pas, si et quand vous recevez une recommandation de votre client, n’oubliez pas de le remercier.

Dépasser les attentes

Dépasser les attentes et créer l’effet « WOW ! » fera sans aucun doute monter en flèche le nombre de références vers vous. L’autre fois dans un restaurant, j’ai commandé un café et ils ont offert un croissant gratuitement, de plus le personnel allait jusqu’à divertir mon fils en lui apportant des bonbons, des crayons.

L’art de dépasser les attentes ne repose pas uniquement sur des « trucs gratuits ». Ce n’est pas ce qui est important. Ce qui est important, c’est que vous fassiez un effort supplémentaire pour que votre client se sente spécial ou pour lui faciliter la vie. Il s’agit de faire quelque chose de gentil et d’inattendu.

Dépasser les attentes vous permettra également de vous démarquer des autres, qui fournissent le même service ou produit que vous. Allez plus loin, soyez créatif. Trouvez un moyen de faire en sorte que vos clients se sentent spéciaux ou de leur faciliter la vie. Après tout, la dernière impression que vous laissez est souvent la plus durable.

Rendez le processus facile

Maintenant que vous comprenez l’importance du bouche-à-oreille, comprenez que vous devez également faciliter ce processus. Assurez-vous que vos clients disposent de votre numéro de téléphone, de liens vers votre site web, de comptes sur les médias sociaux. Fournissez-leur une carte de visite, une brochure ou des aimants de réfrigérateur ! Rendez les informations sur vous, votre produit et votre service facilement accessibles afin qu’elles puissent être partagées tout aussi facilement. Faites en sorte qu’il soit facile de faire connaître votre entreprise.

Incitations

Offrez un programme de récompenses pour stimuler vos recommandations. Donnez quelque chose en retour à ceux qui vous soutiennent. Cela peut être quelque chose de personnel comme une statuette de pingouin faite à la main 😀 , ou quelque chose de valeur comme une réduction, une carte cadeau ou autre.

Par exemple, lorsque Dropbox a été lancé, ils ont immédiatement proposé un programme de parrainage incitatif à deux volets, dans le cadre duquel, pour chaque ami que vous avez amené, vous et votre ami obteniez un espace de stockage supplémentaire (jusqu’à 16 Go gratuits). En 15 mois, le nombre d’utilisateurs de Dropbox est passé de 100 000 en 2008 à près de 4 000 000.

Renouveler vos références

Si vous voulez que votre entreprise prospère et survive, vous devez faire parler d’elle. Plus que cela, faites-les se référer à vous. Le bouche-à-oreille est important. Ce sont les types de références les plus fiables, ils sont bon marché, exceptionnellement utiles pour les indépendants et les particuliers, et très avantageux pour les petites entreprises.

L’obtention de références se résume à plusieurs éléments clés. Il est essentiel de fournir un bon service ou produit. Personne ne recommandera ou ne renverra jamais un mauvais service. L’ajout d’une touche personnelle apportera une valeur ajoutée à votre service et encouragera les recommandations. Votre client appréciera que vous preniez le temps de faire sa connaissance. Si vous dépassez les attentes, le nombre de vos recommandations augmentera en flèche. En allant au-delà de ce que l’on attend de vous, vos clients se sentiront spéciaux et seront encouragés à vous envoyer plus de personnes. Offrir des incitations est une bonne chose, mais cette option n’est pas accessible à tous. Enfin, il faut faire en sorte qu’il soit facile de se faire recommander. Tous les chemins doivent mener à vous. Si vous avez des idées de méthodes de recommandations, n’hésitez pas à les partager en commentaires 🙂 .